現場の課題解決のためにAiCANサービスを導入へ【前編】

自治体業務におけるデジタル化は近年急速に進んでいます。しかし、現場の声に即したシステム導入は容易ではありません。

世田谷区児童相談所では、令和2年の開設以降、職員の業務負荷の削減、特に記録作成業務の効率化が課題となっており、その状況を変えるために選ばれたのがAiCANサービスでした。

世田谷区でなぜAiCANサービスを導入したのか、予算が限られている中でなぜ導入できたのか、どのようなステップで導入を進めて行ったのか。今回、AiCANサービスの担当課である子ども・若者部児童相談支援課の山口皓輔係長と山口純平氏にインタビューをさせていただきました。（前編）

記録作成業務の重荷をどう減らすか

━━　それぞれのお仕事や、AiCANサービスとの関わりについて教えてください。

山口（純）：世田谷区の子ども若者部児童相談支援課に所属しています。現在の部署では、AiCANサービスを含むシステム全般の業務に加え、議会対応や調査対応等庶務業務も担当しています。また、自身の業務に限った話ではありませんが、課全体として児童相談所や子ども家庭支援センターの橋渡し役も務めています。

山口係長：私も山口（純）と同じ部署に所属しています。今年4月からこの部署に異動し、AiCANサービスの導入には遅れて関わり始めました。普段は児童相談所と子ども家庭支援センターの調整業務を主に行っています。

━━　世田谷区児童相談支援課の役割について教えていただけますか？

山口（純）：私たちの課では、児童相談所と子ども家庭支援センターの間をつなぎ、行政全体として一貫した支援を行う役割を担っています。その中で、私はシステムの導入や業務改善の企画立案に携わっています。

━━　現場での主な課題はどのようなものだったのでしょうか？

山口（純）：最大の課題は、記録作成業務の負担です。世田谷区の児童相談所には約90名の職員がいるのですが、その中でケースワーカーが相談者の面接や調査を実施した後にその記録を作成する、という業務があります。この業務に非常に時間がかかっていました。

━━　どのくらいの時間が記録作成に費やされていたのですか？

山口（純）：平均して1件あたり2時間ほどです。1日に数件のケースを担当する場合、それだけで1日の半分以上を記録作成に費やしてしまうこともありました。また、既存システムは庁内ネットワークに接続されたパソコンからアクセスし操作しなくてはならないことから、外出先から所内に戻ってからでないと記録が作成できなかったため、面接や調査を担当することの多い若手職員には大きな負荷となっていました。

効果検証のために実証実験を開始

━━　AiCANサービスに興味を持たれたのはどのような経緯からですか？

山口（純）：令和4年度末に、他の自治体が同システムを使って記録作成の効率化に成功しているという話を聞きました。その話を受けて、我々の課題解決にも役立つのではと考え、導入の可能性を探ることになりました。

━━　実際に導入に向けた検討を始めた際、どのような期待を抱いていましたか？

山口（純）：一番の期待は、記録作成時間の削減です。また、現場でのリアルタイムな指示出しや、若手職員が自信を持って対応できる環境づくりにも役立つと考えました。

━━　世田谷区ではまず実証実験からスタートされましたが、どのように進められたのでしょうか？

山口（純）：実証実験前は、そもそもどのように活用できるのか未知数の部分が多かったです。そのため、まずは実証実験を通して、期待する効果が出るかを検証することにしました。児童相談所では、区内を５つの地域に分けて各地域を担当する班制を敷いておりますが、AiCANサービスを使用する班と使用しない班を作って、業務効率化につながるかを比較検証する、という形で実証実験を開始することにしました。

━━　現場の職員の方にはどのように説明されたのですか？

山口（純）：事前に説明会や体験操作会を実施して職員にイメージを掴んでもらいました。実際に操作を体験してもらうことができ、『使いやすい』という声が多く、前向きに取り組んでいただくことができました。実際にＡｉＣＡＮサービスを利用するのは児童相談所の職員となるため、所内の協力も多くいただきながら調整をしていました。

━━　実証実験に参加された職員の反応はいかがでしたか？

山口（純）：非常にポジティブでした。『調査後すぐに記録が終わるなんて夢のようだ』という声もありました。特に、記録作成業務に追われていた若手職員にとっては、精神的な負担が大きく軽減されたようです。実証実験開始後３か月の時点で、実験に参加している職員へアンケート調査を実施したところ、記録作成時間と超過勤務時間がそれぞれ約50%減った、という成果を出すことができました。

また、チャット機能の活用により、上司に相談しながら面談を進められる点も好評でした。面談中に気になることがあった場合に、面談を一時中断して電話で上司に確認をしていたのですが、AiCANサービス導入後は、面談中にチャット機能を使うことでリアルタイムに上司へ確認をとることができ、面談を中断せずに進められるようになりました。

加えて、調査後の記録作成が大幅にスピードアップしたことで、今まで以上にケースワークに充てることのできる時間が確保できました。

━━　他の自治体では、実証実験も含め、導入に向けた一歩を踏み出すのに苦労しているところも多いと思っています。世田谷区ではどのようにして進めてこられたのでしょうか？

山口係長：ちょうどコロナ禍で区役所全体でDX（デジタルトランスフォーメーション）の気運が高まっていたことが後押しとなりました。財政面でも、そうした大きな流れにうまく乗ることができたので、予算の調整をうまく進めることができました。

また、実証実験を通じて効果を確認してから導入を検討する、という進め方も良かったと思っています。特に、今回はAiCANさんと区で費用が発生しない形で実証実験を実施する、という合意があったので、実証実験のスタートについてもハードルのようなものはほとんどありませんでした。

━━　本導入に向けてどのような準備を進められましたか？

山口（純）：実証実験で得られたデータを基に、効果を財政課や上層部に説明しました。ヒアリングやアンケートも何度も実施していたこともあり、導入に向けて前向きに進めていこうという流れを作ることができました。

後編では、実証実験から本導入に向けて、どのような準備を進めてきたのか、どのような課題があったのかについてお伝えします。