「行動する児童相談所」を見据えたデジタル化の推進ー高崎市でのAiCAN導入の成果と課題【前編】

児童虐待対応をはじめとする子ども関連の相談業務が増加する中、高崎市では「行動する児童相談所」というコンセプトを掲げ、2025年度秋の児童相談所開設に向け準備を進めています。

その中で、虐待対応の迅速化と業務効率化のために、AiCANの導入を決定。実証実験を経て、現在は児童相談所の設立準備を進めながら、主に市町村での家庭支援業務を実行するためにAiCANを活用しています。

紙ベースでの業務、運用が当たり前だった市町村業務にどのようにAiCANを導入していったのか。実証実験をはじめとする取り組みで見えた成果や課題、業務や職員の変化、そしてこれからの展望について、AiCANの導入の推進を担当した児童相談所準備室企画担当・星名広太氏に話を伺いました。

前編では、高崎市がAiCANを導入することに至った背景や、導入前の実証実験で得られた成果と課題について掘り下げます。

紙ベースの運用では児相業務は担えない

━━　AiCAN導入の背景や、市町村業務の課題について教えてください。

私たち高崎市では、これまで児童虐待対応を含む子ども家庭関連の相談業務は、紙を中心に行ってきました。報告書や記録は紙に印刷して上席や同僚間で回覧して共有し、保存する。そんな運用をずっと続けてきたのです。

ただ、将来的に児童相談所を設置し、県の機能や業務を市が担うようになると、これまで以上にケース数が増えたり、一時保護や緊急対応が必要な案件に素早く動いたりするケースが一気に増えることが予想されました。そうなると、これまでの紙ベースの業務設計ではまず対応しきれないだろう、という危機感があり、システムの導入について情報収集を進めていました。

ちょうどそのタイミングで、群馬県内で開催された勉強会でAiCANさんのことを知りました。その後、話をしていく中で、AiCANさんから「実証実験をやりませんか？」と声をかけていただきました。システムを使って業務をするイメージがつかめておらず、「使ってみたらどうなるのだろう」と思い、実証実験を行わせて頂くことになりました。

実証実験での不安と戸惑い

━━　実際に実証実験をする段階では、現場のケースワーカーや職員の方々からはどんな反応があったのでしょうか？

私たち企画担当の職員は「児童相談所になるなら、システムの導入は必須だ」と考えていたのですが、現場からは「既存業務でただでさえ忙しいのに、なぜ今さら新しいシステムを入れるのか」、「そもそも導入する会社も決まっていない状態で、なぜこんな実証実験をするのか」という声もありました。

ただ、一方で、「現状に加えて、児相業務をやるなら何らかのシステムは必要」という空気感もありました。なので、反発というよりは、業務や運用が具体的にどう変わるのかが見えないことによる不安や戸惑いが大きかったのだと思います。

そのため、我々からシステム導入の必要性を説明しました。また、過去に他の自治体の児童相談所に派遣された職員が「紙だけでこなすのは限界がある」、「システムを使わないと管理が追いつかない」という話をしてくれたこともあって、最終的には「試してみよう」と納得してもらえた形です。

実証実験でAiCANを実際に使い始めると、最初は戸惑いや抵抗感はあるようでしたが、使っているうちに慣れてきて、一ヶ月も経つと「これが当たり前」というような空気になっていきました。

実証実験が終わる頃には「せっかく慣れたのにもう終わっちゃうのか」、「本導入はいつなのか」という声も聞くようになりました。

タブレットがもたらした効率化と行動の変化

━━　実際に実証実験で得られた効果で、想定通りだった部分はどんな点でしょうか？

まずは「事務作業の効率化」です。相談業務以外に、記録の作成や会議資料の準備などにかなりの時間が取られており、大きな課題となっていました。AiCANを使うことで書類の準備の手間が省けたり、隙間時間を活用して事務作業をすることができるようになり、事務作業の負担が減ったという実感があります。事務作業を効率化したことによって生まれたリソースを相談業務に割り当てることで、相談の質、量が向上していると考えています。

━━　タブレット端末はどのように活用していますか？

これまでは、「パソコンを持ち運ぶなんて考えたこともない」「紙でメモするのが当たり前」という感じでしたが、実証実験をきっかけに、「iPadなら持ち運びもしやすいし、その場で入力すれば後が楽」という認識が現場に広がりました。慣れると「もうこれが手放せない」「紙だと二度手間になる」という声を多く聞くようになりました。

また、高崎市は都心部と違い、担当地域が広いため、車での移動が中心で移動時間が長くなってしまうことも少なくありません。また、病院や関係各所での手続きに同行することもあるのですが、待ち時間が長くなってしまうことが多々あります。紙ベースの運用をしていたときは、一度庁舎に戻ってから報告書を書き直していましたが、今は、タブレットを常に携帯しているので、車内や病院などの手続き先での待ち時間に書類を作成することができるようになりました。今では、庁内で会議をする際に、会議開始までのわずかな待ち時間に作業を進める、といった光景も見られるようになりました。

対応スピードの向上や職員の育成はまだ実感できていない

━━　一方で、期待した効果を実感できていない部分もあるとお聞きしました。

当初想定していた「虐待への緊急対応へのスピードが上がる」という点は、市町村業務の範囲だと、該当するような緊急性の高い案件があまりないため、実感しづらいです。本格的に児童相談所として稼働すれば、一時保護が必要なケースやより重篤な児童虐待が想定されるケースが確実に増えてくるはずなので、そこで真価がわかるのではないかと思っています。

また、AiCANにはデータを活用したAI機能を活用することで経験の浅い職員をサポートする仕組みも含まれていますが、データ蓄積が十分でないこともあり、まだ実感できていません。そこはこれからに期待している部分です。じっくりデータを貯めていけば、虐待への初期対応をはじめとして、面接のヒントやサポートプランづくりなどの補助機能も最大限に生かせるのではないかと思っています。

データのばらつきと運用ルールの重要性

━━　実証実験を通じて見えてきた課題はありましたか？

「使用方法や入力方法のばらつき」です。AiCANは比較的自由に情報を入力できるので、職員ごとに記入する項目が違っていたり、表記が違ってしまうという事態が起きました。例えば、ある職員が入力している項目を別の職員は入力していなかったり、名前のスペースを入れる／入れないという表記揺れのせいで検索結果が変わってしまったり。

また、職員が自由な使い方を自由に横展開していたので、課内での統一された方法ではなく、それぞれのグループに応じての使い方になってしまい、ばらつきが出るようになってしまいました。

紙運用のときは、シンプルな書式で取り扱っている情報が少なく、特に問題にならなかったんです。内容にばらつきがあってもデータ活用は最小限だったので、影響も限定的でした。一方で、AiCANに入力したデータを今後案件管理や分析に活用しようとすると、ばらつきが大きいと精度が落ちてしまったり、適切な分析ができない原因にもなる。

導入初期は「まずは自由に使ってみてほしい」という方針でしたが、最終的に「こういう場合は必ずこの項目も入れてください」とか「名前の表記はこうしてください」など、最低限のガイドラインを設けることにしました。現場の職員からも、何らかのルールがあった方が使いやすいという声もありました。

後編では、AiCANを導入したことで実務がどのように変わったのかについて伺います。